해설: 회사 전화번호의 이상한 죽음

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해설: 회사 전화번호의 이상한 죽음
토토사이트 런던: 지난 주에 급하게 연락해야 했던 한 사진 회사의 웹사이트에 있는 메모에는 “우리는 전화번호를 삭제했습니다.

”라고 나와 있습니다.

“고객이 온라인, 이메일 또는 아래 양식을 작성하여 채팅하는 것을 선호하기 때문입니다.”라고 덧붙였습니다. 그래, 맞아.

나는 심술궂게 온라인 양식을 작성하고 “제출”을 눌렀을 때 생각했다. 내 쿼리를 어떤 디지털 지하 세계로 보내어 인간만큼

값비싼 사람이 볼 수 있을지 의심스러웠다.

그 일이 일어났을 때 누군가 이메일로 아주 빨리 응답했습니다. 그러나 그때쯤이면 나는 이미 사이트에 전화번호가 있는

경쟁업체와 이야기를 나눴고 재빨리 전화를 받은 사람이 있었습니다. 사실 제가 첫 번째 회사에 어느 정도 승리를 거둔

상태로 전달했다는 사실이 자랑스럽지 않습니다.

문제는 무수히 많은 비즈니스가 최소한 그 의도에 대해 열려 있다는 것입니다. 점점 더 많은 조직에서 웹사이트 전화번호를

조용히 생략하거나 찾기가 너무 어려워 존재하지 않을 수도 있습니다. 이것은 대유행이 디지털 상거래의 물결을 일으키기

훨씬 전에 발생했습니다. 페이스북과 같은 곳에서 사람에게 연락하는 것은 경찰조차 불평할 정도로 매우 어렵기로 유명합니다.More News

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그러나 오늘날 눈에 띄는 회사 전화번호가 눈에 띄게 되고 한 사람이 빠르게 전화를 받는 것이 일종의 잭팟에 당첨된 것과

같은 느낌이 드는 지경에 이르렀습니다. 왜 이런 일이 일어나는지 우리는 모두 알고 있습니다. 사람들은 비싸다.

COVID-19로 타격을 입은 기업에게는 비용 효율성이 중요합니다. 많은 질문에 온라인으로 쉽게 답변할 수 있습니다.

성가신 전화가 쇄도하고 있습니다. 그래도 반발이 거세지고 있다. 스페인은 올해 회사가 직원과 함께 3분 이내에 고객

전화에 응답하도록 요구했으며 영국에서도 유사한 노력이 진행 중이다. 문제는 왜 더 많은 기업이 무분별한 고객

서비스에 대한 심화되는 분노를 붙잡고 더 나은 지원을 제공하는 경쟁적 미덕을 만들지 않느냐는 것입니다.

저는 올해 초 Telstra 통신 그룹이 모든 콜 센터를 집으로 되돌리겠다는 결정을 대담하게 광고하고 있는 호주를 방문했을 때 이에 대해 궁금했습니다. 이러한 조치는 최근 몇 년 동안 전국을 강타한 대규모 홍수 및 기타 기상 재해 중에 특히 심각해질 수 있는 지친 고객들의 수년간의 불만에 따른 것입니다.

영국의 통신 그룹 BT는 팬데믹이 발생하기 전에 유사한 콜센터 온쇼어링 노력을 완료했으며 큰 혜택을 보았다고 말합니다. 고객 불만이 너무 급감하여 한때 해당 부문에서 최악의 불만 수준을 기록한 BT가 이제 업계 평균을 능가합니다. 콜센터 효율성도 높아졌습니다.

대변인은 지난 주에 “우리는 약 30% 더 효율적이고 효과적입니다.”라고 말하면서, 나이든 사람들만 전화로 사람과 이야기하기를 원한다고 생각한 것은 실수였다고 덧붙였습니다.

많은 쿼리가 온라인으로 처리될 수 있지만 복잡하거나 민감한 문제에 대해 고객이 가장 먼저 선호하는 것은 전화이며 “인구통계에 따라 크게 다르지 않습니다”.

양질의 고객 서비스를 제공하는 이점은 Zappos 온라인 신발 제국의 고(故) 미국 설립자인 Tony Hsieh와 같은 비즈니스 리더에게 항상 명백했습니다. 그는 단 10년 만에 미화 200만 달러 미만에서 10억 달러 이상으로 매출을 올리는 데 반복 고객과 입소문이 중요하다고 믿었습니다.